Você pode adotar medidas extrajudiciais contra o seu banco diante das seguintes situações:
- o banco não respondeu o seu pedido de contratação ou troca do seguro;
- o banco não analisou o seu pedido contratação ou troca do seguro;
- o banco negou sem justificativa o seu pedido de contratação ou troca do seguro;
- o banco negou com justificativa o seu pedido de contratação ou troca do seguro.
Para todos esses casos, você tem as opções a seguir.
01. Registre uma reclamação na ouvidoria do seu banco
02. Registre uma reclamação na ouvidoria do Banco Central do Brasil (Bacen)
03. Registre uma reclamação no portal consumidor.gov.br
04. Abra uma denúncia no Ministério Público do seu estado
05. Denúncia junto à delegacia do consumidor
Passo 01 - Registre uma reclamação na ouvidoria do seu banco
Faça contato com a ouvidoria do banco onde você tem o financiamento contratado, e aguarde uma resposta em 05 dias úteis.
- Ouvidoria Caixa | 0800 725 7474 | site
- Ouvidoria Banco do Brasil | 0800 729 5678 | site
- Ouvidoria Bradesco | 0800 727 9933 | site
- Ouvidoria Itaú | 0800 570 0011 | site
- Ouvidoria Santander | 0800 762 7777 | site
- Ouvidoria de outros bancos | clique aqui
Você pode utilizar a sugestão de texto abaixo.
Em __/__/2022, encaminhei ao Banco {nome do seu banco} pedido de portabilidade de apólice individual do Seguro Habitacional referente ao contrato de crédito nº {número do seu contrato de crédito}, na forma autorizada pelo artigo 2º, § 1º, da Resolução nº 3.811 do BACEN, bem como pela Resolução nº 205/2009 do CNSP/SUSEP.
Ocorre que, embora a Resolução nº 3.811 do BACEN, em seus artigos 2º, §2º, e 6º, §3º, defina prazo de 15 dias corridos para o banco analisar a proposta de apólice individual de Seguro Habitacional apresentada pelo mutuário, o Banco, até a presente data (__/___/2022), não apreciou o requerimento de portabilidade registrado pela Denunciante.
Ante o exposto, a Denunciante pugna pela salvaguarda dos seus direitos de consumidora, a fim de que o Banco atenda aos ditames das Resoluções nº 3.811 do BACEN e nº 205/2009 do CNSP/SUSEP e, assim, aprecie e aceite a apólice individual do Seguro Habitacional referente ao contrato de crédito mencionado apresentada pela Denunciante em __/___/2022.
Se você não receber uma resposta satisfatória do seu banco após 05 dias úteis, avance para o passo 02: reclamação no Bacen.
Passo 02 - Registre uma reclamação na ouvidoria do Banco Central do Brasil (Bacen) 145
A reclamação no Bacen deve ser feita se, após o contato com a ouvidoria do seu banco, não houver uma resposta satisfatória. Você pode ligar para o número 145 ou então enviar a reclamação pelo site do Bacen.
Ao receber a sua reclamação, o BACEN a encaminha à Instituição Financeira, que disporá do prazo de 10 (dez) dias úteis para responder ao reclamante. Além disso, a reclamação pode ensejar a adoção, pelo BACEN, de ações de fiscalização, melhorias a legislação, ranking de instituições por índice de reclamações e ações de educação financeira.
Você pode utilizar a sugestão de texto abaixo.
Em __/__/2022, encaminhei ao Banco {nome do seu banco} pedido de portabilidade de apólice individual do Seguro Habitacional referente ao contrato de crédito nº {número do seu contrato de crédito}, na forma autorizada pelo artigo 2º, § 1º, da Resolução nº 3.811 do BACEN, bem como pela Resolução nº 205/2009 do CNSP/SUSEP.
Ocorre que, embora a Resolução nº 3.811 do BACEN, em seus artigos 2º, §2º, e 6º, §3º, defina prazo de 15 dias corridos para o banco analisar a proposta de apólice individual de Seguro Habitacional apresentada pelo mutuário, o Banco, até a presente data (__/___/2022), não apreciou o requerimento de portabilidade registrado pela Denunciante.
Ante o exposto, a Denunciante pugna pela salvaguarda dos seus direitos de consumidora, a fim de que o Banco atenda aos ditames das Resoluções nº 3.811 do BACEN e nº 205/2009 do CNSP/SUSEP e, assim, aprecie e aceite a apólice individual do Seguro Habitacional referente ao contrato de crédito mencionado apresentada pela Denunciante em __/___/2022.
Se você não receber uma resposta satisfatória do seu banco após 10 dias úteis, avance para o passo 03: reclamação no Procon do seu estado.
Passo 03 - Registre a sua reclamação no portal consumidor.gov.br
Se mesmo após a reclamação no Bacen você não tiver recebido uma resposta satisfatória, é hora de encaminhar a questão ao portal consumidor.gov.br. A Instituição Financeira cadastrada no Serviço disporá do prazo de 10 (dez) dias para responder ao reclamante.
Você pode utilizar a sugestão de texto abaixo na sua reclamação.
Em __/__/2022, encaminhei ao Banco {nome do seu banco} pedido de portabilidade de apólice individual do Seguro Habitacional referente ao contrato de crédito nº {número do seu contrato de crédito}, na forma autorizada pelo artigo 2º, § 1º, da Resolução nº 3.811 do BACEN, bem como pela Resolução nº 205/2009 do CNSP/SUSEP.
Ocorre que, embora a Resolução nº 3.811 do BACEN, em seus artigos 2º, §2º, e 6º, §3º, defina prazo de 15 dias corridos para o banco analisar a proposta de apólice individual de Seguro Habitacional apresentada pelo mutuário, o Banco, até a presente data (xx/___/2022), não apreciou o requerimento de portabilidade registrado pela Denunciante.
Diante desse cenário, considerando que a subordinação da regulação bancária às normas do Código de Defesa do Consumidor trata-se de entendimento já consolidado pelo Supremo Tribunal Federal, o fato de o Banco estar impondo obstáculos à análise e à aceitação da apólice individual de Seguro Habitacional apresentada pela Denunciante configura prática abusiva, forte no artigo 39, inciso IV, do CDC, merecendo, pois, ser reprimida por este órgão.
Ante o exposto, a Denunciante pugna pela salvaguarda dos seus direitos de consumidora, a fim de que o Banco atenda aos ditames das Resoluções nº 3.811 do BACEN e nº 205/2009 do CNSP/SUSEP e, assim, aprecie e aceite a apólice individual do Seguro Habitacional referente ao contrato de crédito nº mencionado apresentada pela Denunciante em __/___/2022.
Se você não receber uma resposta satisfatória do seu banco após 10 dias úteis, avance para o passo 04: denúncia no Ministério Público do seu estado.
Passo 04 - Abra uma denúncia no Ministério Público do seu estado
Se você não receber uma resposta satisfatória, mesmo após as tentativas descritas nos passos acima, dirija-se ao Ministério Público do seu Estado para registrar uma denúncia. Uma vez registrada, o Ministério Público irá deliberar sobre a instauração de procedimento próprio, para apuração dos fatos, e sobre a adoção de eventuais providências administrativas ou criminais cabíveis.
Acesse aqui o telefone, o site e o endereço dos Ministérios Públicos estaduais.
Você pode utilizar a sugestão de texto abaixo na sua reclamação.
Eu, __________ [nome completo], brasileiro(a), inscrito(a) no CPF [XXXXX], portador(a) do RG nº [xxxx], expedido pelo [xxxx], residente e domiciliado(a) em [xxxxx], na cidade de [XXXX/XX], com endereço eletrônico [xxxxxxxx], venho por meio desta manifestação realizar a seguinte denúncia ao Parquet, em relação a violação dos meus direitos como consumidor:
Em [DATA], encaminhei ao Banco [NOME IF] pedido de portabilidade de apólice do Seguro Habitacional referente ao contrato de crédito imobiliário [NÚMERO], na forma autorizada pelo artigo 2º, § 1º, da Resolução nº 3.811 do BACEN, bem como pela Resolução nº 205/2009 do CNSP/SUSEP, abaixo transcritas:
Resolução nº 3.811 do BACEN
Art. 2o Cada instituição integrante do SFH celebrará, na qualidade de estipulante e beneficiária direta do seguro, no mínimo, duas apólices coletivas vinculadas aos seus contratos de financiamento, com diferentes seguradoras habilitadas a operar o seguro habitacional, observado que:
(...)
§ 1o Caso o pretendente ao financiamento não deseje aderir a uma das apólices citadas no caput, a instituição integrante do SFH deverá aceitar apólice individual contratada pelo pretendente com outra sociedade seguradora habilitada a operar o seguro, desde que:
I - sejam previstas as coberturas citadas no art. 1o e obedecidas as condições específicas estabelecidas pelo CNSP;
II - a instituição integrante do SFH figure como beneficiária direta;
III - o prazo de vigência se estenda pelo prazo de amortização do contrato de financiamento.
§ 2o No caso do § 1o deste artigo, a instituição integrante do SFH deverá analisar a proposta de apólice individual aceita por sociedade seguradora, no prazo de quinze dias a contar de sua apresentação pelo pretendente ao financiamento habitacional, para avaliar o cumprimento da regulamentação em vigor, inclusive o disposto nesta resolução, facultada, neste caso, a cobrança de tarifa com o propósito de permitir o ressarcimento dos custos relativos à respectiva análise, desde que o valor não exceda a R$ 100,00 (cem reais).
Como autoriza a legislação acima referida, ao consumidor é garantido o direito de solicitar a mudança de apólice coletiva do seguro habitacional por apólice individual, desde que a nova apólice observe os requisitos descritos nos incisos do Artigo 2 acima transcritos, os quais são todos observados pela apólice individual em questão, sujeita à análise do Banco [NOME IF].
Ocorre que, embora a Resolução nº 3.811 do BACEN, em seus artigos 2º, §2º, e 6º, §3º, defina prazo de 15 dias corridos para o banco analisar a proposta de apólice individual de Seguro Habitacional apresentada pelo mutuário, o Banco [NOME IF], até a presente data [DATA], não apreciou o requerimento de portabilidade registrado pelo(a) Denunciante. Em que pese já tenha realizado o pagamento do valor de R$ 100,00 previsto no parágrafo 2º do artigo 2º da Resolução BACEN 3.811, continuo sem qualquer retorno do Banco, sendo obrigado a continuar pagando um seguro mensal 80% mais caro do que o seguro habitacional individual que o Banco está se recusando a analisar.
Diante desse cenário, considerando que a subordinação da regulação bancária às normas do Código de Defesa do Consumidor trata-se de entendimento já consolidado pelo Supremo Tribunal Federal, o fato de o Banco [NOME IF] estar impondo obstáculos à análise e à aceitação da apólice individual de Seguro Habitacional apresentada pelo(a) Denunciante configura prática abusiva, forte no artigo 39, inciso IV, do CDC, merecendo, pois, ser reprimida pelo Ministério Público.
Ante o exposto, o(a) Denunciante pugna pela salvaguarda dos seus direitos de consumidor(a), solicitando que o Ministério Público o intime o Banco [NOME IF] para que este preste os esclarecimentos que entender pertinentes e que adote as medidas necessárias para atender aos ditames das Resoluções nº 3.811 do BACEN e nº 205/2009 do CNSP/SUSEP e, assim, aprecie e aceite a apólice individual do Seguro Habitacional referente ao contrato de crédito [NÚMERO] apresentada pelo(a) Denunciante em [DATA].
Nestes termos, pede e espera adoção de medidas.
Passo 05 – Denúncia junto a delegacia do consumidor
Além dos demais meios de denunciar uma possível conduta desleal e a infração às disposições consumeristas, acima listadas, a depender das condutas praticadas contra o consumidor, você ainda pode fazer uma denúncia na Delegacia do Consumidor.
Abaixo prestamos algumas informações para lhe auxiliar.
A Delegacia do Consumidor atua como um órgão de proteção e fiscalização, responsável por receber e investigar denúncias de possíveis crimes envolvendo a relação de consumo.
Nesse ponto esclarecemos que as condutas praticadas por instituições como negar o direito de escolha do consumidor, não prestar informações e criar obstáculos para o exercício de direitos pelo consumidor que podem ser caracterizadas como crime, já que enquadradas nas hipóteses previstas nos seguintes artigos legais:
Código de Defesa do Consumidor
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:
Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros:
Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.
Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Lei dos crimes contra a ordem tributária LEI Nº 8.137, DE 27 DE DEZEMBRO DE 1990.
Art. 7° Constitui crime contra as relações de consumo:
(...)
VII - induzir o consumidor ou usuário a erro, por via de indicação ou afirmação falsa ou enganosa sobre a natureza, qualidade do bem ou serviço, utilizando-se de qualquer meio, inclusive a veiculação ou divulgação publicitária;
Para realizar a denúncia, é necessário dirigir-se a uma Delegacia da Polícia Civil ou acessar o site da Polícia Civil (boletim online) da sua cidade ou Estado.
No momento da denúncia, você deverá fornecer ou ter em mãos os documentos necessários abaixo listados e, além disso, leve também as provas que possuir.
- Documentos pessoais;
- Comprovante de residência;
- Dados da instituição financeira responsável pelo contrato de financiamento (Nome e CNPJ)
- Todos os documentos ligados à reclamação (ex: envio do pedido de portabilidade, o pagamento da taxa, e-mail de negativa, e-mail cobrando retorno da entidade financeira, e-mail com negativa da portabilidade).
Informamos que será necessário fornecer um breve resumo dos fatos ocorridos. Ao registrar a denúncia, essa será registrada junto ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC.
É importante lembrar que é a autoridade policial quem irá analisar se o ocorrido é tipificado como crime e adotar as medidas cabíveis para que a cessação da prática.
Por derradeiro, informamos que não são todas as cidades que têm Delegacia especial do consumidor, nesses casos a denúncia poderá ser realizada em qualquer delegacia da Polícia Civil. Da mesma forma no tocante à possibilidade de denúncia online dessas práticas por meio de Boletim Online depende de cada Estado e dos serviços disponibilizados de forma online.
Extra: fale com a Imprensa
Se você não receber uma resposta satisfatória do seu banco após passar pelas 05 etapas mencionadas anteriormente, procure a imprensa (jornais, revistas, rádios). Muitos destes meios de comunicação têm espaços reservados para as queixas dos consumidores.
📄 Para saber mais, leia o "Parecer Jurídico acerca da viabilidade de contratação de seguro habitacional em apólice de mercado individual e dos procedimentos aplicáveis à sua contratação", publicado no dia 30/03/2022 pelo escritório MEIRA & SANT`ANNA ADVOCACIA | OAB/RS 5.590. Clique aqui.